ชิปปิ้ง เมื่อลูกค้าสั่งซื้อออนไลน์ พวกเขาย่อมคาดหวังว่าประสบการณ์การจัดส่งของพวกเขาจะราบรื่น ไร้ปัญหา แต่ด้วยสถานการณ์บางอย่างที่ไม่สามารถควบคุมได้ จนทำให้เกิดปัญหาการส่งมอบเกิดขึ้น
ลูกค้ามักจะแสดงความคิดเห็นเพื่อร้องเรียนปัญหาผ่านทางโซเชียล ซึ่งผู้ค้าปลีกต้องตอบรับปัญหาของลูกค้าให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ มิฉะนั้นแล้ว อาจเกิดเรื่องราวดราม่าจนส่งผลเสียต่อแบรนด์และภาพลักษณ์ของบริษัท
Thaitopcargo มีข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้าพบเจอบ่อยเมื่อสั่งซื้อสินค้าจากร้านค้าออนไลน์ รวมทั้งแนะนำวิธีป้องกันและการแก้ปัญหาที่ดีที่สุด
1. ส่งมอบสินค้าล่าช้า
การส่งมอบสินค้าล่าช้าเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยที่สุดและเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกผิดหวังมากที่สุด โดย ผู้ให้บริการมีแนวโน้มที่จะถูกตำหนิในการจัดส่งล่าช้า และปฏิเสธการซื้อสินค้าซ้ำจากผู้ค้าปลีกหลังจากประสบปัญหาการจัดส่งที่ไม่พึงพอใจ ที่แย่ไปกว่านั้นคือผู้ซื้อมักจะแสดงความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับผู้ค้าปลีกบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งบทวิจารณ์บนโซเชียลมีเดียนั้น 93% มีผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้ารายอื่นๆไปด้วย
วิธีป้องกัน
ผู้ค้าปลีกสามารถใช้บริการติดตามสินค้าแบบเรียลไทม์ให้กับลูกค้าสำหรับในระหว่างการจัดส่งและต้องคอยแจ้งให้ลูกค้าทราบ หากพัสดุอาจมีความล่าช้า นอกจากนี้ ผู้ค้าปลีกอาจมอบคูปองเสนอส่วนลดในการสั่งซื้อครั้งต่อไปเพื่อเป็นการปลอบให้กับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ และเพื่อแสดงความรับผิดชอบ อีกทั้งรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ไม่ให้หนีหาย
2. พัสดุสูญหาย
แม้ว่าพัสดุสูญหายนั้น จะเกิดจากผู้ให้บริการจัดส่งสินค้า แต่มันก็เป็นชื่อเสียงของแบรนด์ผู้ค้าปลีก เมื่อพัสดุของลูกค้าสูญหาย คุณไม่ควรเพิกเฉย ควรแสดงความรับผิดชอบ เช่น ส่งมอบสินค้าใหม่ให้กับลูกค้า และที่สำคัญ ควรตรงต่อเวลา
วิธีป้องกัน
ผู้ประกอบการควรมีตัวแทนฝ่ายสนับสนุนคอย Follow up และอัพเดทลูกค้าที่ได้รับผลกระทบเป็นระยะ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ส่งสินค้าทดแทนฟรีสำหรับผลิตภัณฑ์ที่สูญหาย โดยการจัดส่งอย่างรวดเร็วเป็นวิธีที่ผู้ค้าปลีกสามารถแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของคุณต่อลูกค้า และอาจสร้างความประทับใจให้พวกเขามากพอที่จะทำให้อยากกลับมาซื้อซ้ำ
3.พัสดุเสียหาย
หากพัสดุที่ส่งมอบให้กับลูกค้าเกิดความเสียหายอยู่บ่อยๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเทศกาลวันหยุด เมื่อมีพัสดุปริมาณมากและผู้ขนถ่ายพัสดุต้องทำงานอย่างรวดเร็วเพื่อเคลียร์สต็อกของ อย่างไรก็ตาม เมื่อพบว่าสินค้าที่มีราคาแพงได้รับความเสียหาย ย่อมส่งผลให้กำไรที่ควรจะได้ของผู้ค้าปลีกลดลง ยิ่งไปกว่านั้นคือผลกระทบเชิงลบ ที่เกิดขึ้นกับการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์ อย่าลืมว่าลูกค้ามีแนวโน้วที่จะแสดงความไม่พอใจลงในโซเชียลมีเดีย และขัดขวางผู้ซื้อรายอื่นจากการซื้อของกับร้านของคุณ
วิธีป้องกัน
ผู้ค้าปลีกควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้บรรจุภัณฑ์ที่ถูกต้อง และไม่มีแนวโน้มที่จะเกิดความเสียหายระหว่างการจัดส่ง นอกจากนี้ ควรทำฉลากสำหรับการส่งคืนภายในพัสดุเพื่อให้ลูกค้าสามารถส่งคืนสินค้าให้คุณได้หากจำเป็น และควรเช็คให้แน่ใจว่า คุณให้บริการเปลี่ยนสินค้าหรือคืนเงินให้กับลูกค้าโดยเร็วที่สุด
4. คำสั่งซื้อตกหล่น
ปัญหาคำสั่งซื้อของลูกค้าอาจเกิดการตกหล่น โดยเฉพาะในช่วงที่ทางร้านค้าจัดเทศกาลส่งเสริมการขาย ลดราคาหรือโปรโมชั่นต่างๆ จนทำให้ยอดสั่งซื้อถล่มทลาย อย่างไรก็ตาม เมื่อลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับพัสดุและรอที่จะได้รับของอย่างกระตือรือร้น แต่หากลูกค้าไม่พบการอัพเดทการจัดส่งใดๆ จากผู้ให้บริการ พวกเขาย่อมรู้สึกเจ็ปวดและไม่พอใจจนกลายเป็นเรื่องราวดราม่าบนโซเชียลมีเดีย
วิธีป้องกัน
ผู้ประกอบการสามารถติดตามพัสดุของลูกค้าโดยใช้บริการจัดส่งที่ให้ความสามารถในการติดตามในแต่ละขั้นตอน และให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงหน้าการติดตามและเข้าถึงสถานการณ์จัดส่งได้แบบเรียลไทม์ ทั้งจากผู้ค้าปลีกเองหรือบริษัทชิปปิ้งที่คุณเลือกใช้ ควรมีแอปพลิเคชันติดตามสถานะของสินค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง
5. ผู้ให้บริการขาดการสนับสนุนลูกค้า
การสนับสนุนลูกค้าที่ขาดความต่อเนื่อง มาๆ หายๆ หรือตอบแชทไวบ้าง ช้าบ้าง สร้างภาพลักษณ์ที่ไม่ดีต่อแบรนด์ของคุณ และอาจสร้างความเสียหายให้กับบริษัทคุณ ที่แย่ไปกว่านั้นคือ ลูกค้าจะไม่ให้การสนับสนุนคุณอีกต่อไป
วิธีป้องกัน
ผู้ประกอบการร้านค้าปลีก ควรมีใจรักในงานบริการ คอยตอบปัญหาหรือข้อสงสัยจากลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ไม่ควรปล่อยให้ลูกค้ารอเก้อหรือคาดเดาไม่ได้ นอกจากนี้ ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมงานของคุณสามารถจัดการกับปัญหาต่างๆ ตั้งแต่การส่งมอบล่าช้าไปจนถึงพัสดุที่เสียหาย และพร้อมที่จะจัดการกับปัญหาเมื่อจำเป็น